Chaque jour, nous sommes exposés à différents niveaux de service. Ron Kaufman, fondateur de UP! Your Service, en a identifié six, qu’il a présenté lors de sa conférence au Gazelles Growth Summit 2015.
Le service, c’est la prise d’une action afin de créer de la valeur pour quelqu’un d’autre.
L’excellence en service consiste donc à créer beaucoup de valeur respectant, voire dépassant, les attentes des clients, de façon durable, afin de créer une expérience incroyable.
Ron utilise l’exemple d’un trajet en taxi afin d’illustrer concrètement les niveaux de services. Imaginons le déplacement d’un client d’affaire vers l’aéroport.
- Criminel : Le conducteur ne sait pas conduire ou alors son véhicule tombe en panne, car il l’a mal entretenu.
- De base : Le client doit guider le chauffeur, qui n’a aucune idée de la direction à prendre. La voiture sent la cigarette.
- Attendu : Le conducteur conduit sans demander d’instruction et son véhicule est en bon état.
- Désirable : Le conducteur demande si la température du véhicule convient, ajuste les fenêtres ou change la musique selon les désirs du client.
- Surprenant : Devinant qu’il s’agit d’un client d’affaires, le conducteur prend l’initiative de proposer quelques bonnes adresses afin d’agrémenter le séjour.
- Incroyable : Comprenant la raison du transport, le conducteur obtient le numéro de vol et informe le client que son vol est à l’heure. En cas de retard du client, il s’empresse et évite les bouchons grâce à son expérience étendue.
Pour Ron Kaufman, il importe de maîtriser les bases du service à offrir, mais surtout d’apprendre à anticiper les besoins de nos clients afin d’y répondre de façon proactive et ainsi offrir une expérience incroyable.
« On n’entraîne pas notre personnel à offrir un service d’excellence, mais on les éduque ».
L’excellence en service est donc une cible mouvante : le service incroyable que vous offrez une première fois sera perçu comme surprenant la deuxième fois. Il sera attendu les fois suivantes.
Afin de fournir constamment une expérience incroyable, il vous faut offrir un service désirable pimenté de touches surprenantes ou incroyables.
Une bonne façon de s’en assurer est de demander directement aux clients ce qui rendrait leur expérience encore meilleure.
Lorsque chacun fait le nécessaire afin de dépasser les attentes des clients, on peut parler d’une culture d’excellence.
